1 Purpose
Mockstests Private Limited is committed to providing a transparent, accessible and fair grievance redressal mechanism for students, parents, guardians and other users of its educational services.
This Policy establishes the procedure for submitting, acknowledging, investigating, resolving and escalating complaints relating to the Company's online and offline educational programmes, test series, payment services, digital platforms and other authorised activities.
The grievance redressal mechanism shall be available to users of both paid and free educational services.
2 Scope of Complaints
Users may submit complaints concerning the following matters:
| Category | Nature of Complaint |
|---|---|
| Educational services | Non-delivery of classes, incorrect study materials, teaching-related issues |
| Test series | Technical errors, incorrect answers, evaluation issues, inaccessible tests |
| Payments | Failed transactions, duplicate payments, incorrect charges, refunds |
| Accounts | Login problems, unauthorised access, account suspension |
| Privacy | Unauthorised disclosure, misuse or correction of personal information |
| Telephone services | Unauthorised charges, inappropriate conduct, failure to deliver purchased sessions |
| Social media | Impersonation, misleading promotional content, misuse of student information |
| Offline teaching | Classroom facilities, safety, faculty conduct and programme delivery |
| Student protection | Harassment, discrimination, bullying, inappropriate communication or misconduct |
Complaints may also be submitted regarding any other matter directly connected with the Company's educational services.
3 Designated Grievance Officer
Mockstests shall designate a responsible officer to receive and coordinate the resolution of complaints.
The officer's contact information shall be prominently displayed on the Company's website.
Grievance Redressal Officer
- Name: [Insert Officer's Full Name]
- Designation: [Insert Designation]
- Email: [Insert Grievance Email]
- Contact Number: [Insert Official Contact Number]
- Office Address: [Insert Registered Office Address]
- Working Hours: [Insert Working Hours]
- Website: [Insert Official Website URL]
The Company shall ensure that users can submit grievances without being required to purchase additional services or pay a separate complaint-handling fee.
4 Procedure for Filing a Complaint
Students, parents or authorised representatives may submit complaints through the official grievance email address, website complaint form or other designated communication channels.
A complaint should preferably include the student's name, registered contact details, course or test-series name, order or transaction reference where relevant, a description of the issue and supporting documents.
Users should avoid submitting passwords, OTPs, complete card details or other unnecessary sensitive information.
Anonymous complaints involving serious safety concerns or suspected misconduct may be reviewed to the extent reasonably possible.
5 Complaint Acknowledgement and Resolution
Mockstests shall acknowledge receipt of consumer complaints within 48 hours and endeavour to resolve them within one month, subject to any shorter period prescribed by applicable law.
The Company shall provide a complaint reference number or another suitable acknowledgement mechanism.
Complaints shall be reviewed impartially, and users may be requested to provide additional information reasonably necessary for investigation.
Where a complaint cannot be resolved within the applicable period, the Company shall communicate the status, reason for delay and available escalation options without restricting the complainant's statutory remedies.
Special statutory timelines: Where Mockstests operates a service qualifying as an intermediary under applicable Information Technology Rules, the corresponding grievance procedures and shorter timelines shall apply to that service. The general consumer complaint procedure does not replace those obligations.
6 Refund and Payment Complaints
Complaints involving failed payments, duplicate deductions, unauthorised charges or refund delays shall be reviewed using available transaction records and information provided by the relevant payment service provider.
Where a refund is due, it shall be processed in accordance with the applicable refund terms and statutory requirements.
A student's right to seek a legally available refund shall not be denied solely because the purchased service is digital or because the student has accepted the Company's general Terms and Conditions.
7 Complaints Involving Minors
Complaints involving children shall receive appropriate priority, particularly where they concern safety, harassment, privacy, discrimination or inappropriate communication.
Mockstests shall provide a suitable mechanism for parents or lawful guardians to raise concerns on behalf of minors.
The Company shall restrict access to sensitive complaint information and shall take appropriate protective measures where necessary.
Serious incidents shall be referred to competent authorities where reporting or other action is required by applicable law.
8 Escalation Mechanism
If a user is dissatisfied with the initial resolution, the user may request an internal review by a designated senior representative of Mockstests.
The Company shall communicate the available internal escalation channel and review the complaint fairly.
The internal review process shall not prevent users from approaching competent consumer authorities, courts, data protection authorities or other statutory grievance mechanisms.
9 External Consumer Grievance Mechanism
Consumers may seek assistance through the National Consumer Helpline or approach an appropriate Consumer Disputes Redressal Commission in accordance with applicable law.
National Consumer Helpline, Government of India
- Website: consumerhelpline.gov.in
- Consumer Helpline: 1915
- Consumer dispute filing: e-Jagriti Portal
10 Confidentiality and Non-Retaliation
Mockstests shall handle complaints with appropriate confidentiality, subject to the disclosures necessary for investigation, resolution or compliance with applicable law.
No student shall be denied an otherwise valid educational service merely for submitting a genuine complaint.
The Company shall maintain appropriate grievance records and use complaint trends to improve its educational services.
1 उद्देश्य
Mockstests Private Limited अपने विद्यार्थियों, माता-पिता, अभिभावकों तथा अपनी शैक्षणिक सेवाओं के अन्य उपयोगकर्ताओं के लिए एक पारदर्शी, सुलभ और निष्पक्ष शिकायत निवारण व्यवस्था उपलब्ध कराने के लिए प्रतिबद्ध है।
यह नीति कंपनी के ऑनलाइन एवं ऑफलाइन शैक्षणिक कार्यक्रमों, टेस्ट सीरीज़, भुगतान सेवाओं, डिजिटल प्लेटफॉर्म तथा अन्य अधिकृत गतिविधियों से संबंधित शिकायतों को दर्ज करने, उनकी प्राप्ति की पुष्टि करने, जाँच करने, समाधान करने तथा आवश्यकता पड़ने पर उच्च स्तर पर भेजने की प्रक्रिया निर्धारित करती है।
यह शिकायत निवारण व्यवस्था कंपनी की सशुल्क और निःशुल्क दोनों प्रकार की शैक्षणिक सेवाओं के उपयोगकर्ताओं के लिए उपलब्ध होगी।
2 शिकायतों का दायरा
उपयोगकर्ता निम्नलिखित मामलों से संबंधित शिकायतें दर्ज कर सकते हैं:
- शैक्षणिक सेवाएँ: कक्षाएँ उपलब्ध न कराना, गलत अध्ययन सामग्री, पढ़ाई या शिक्षण से संबंधित समस्याएँ।
- टेस्ट सीरीज़: तकनीकी त्रुटियाँ, गलत उत्तर, मूल्यांकन संबंधी समस्याएँ या टेस्ट का एक्सेस उपलब्ध न होना।
- भुगतान: असफल लेन-देन, एक ही भुगतान का दो बार कटना, गलत शुल्क लगाया जाना या रिफंड संबंधी समस्या।
- अकाउंट: लॉगिन संबंधी समस्या, बिना अनुमति अकाउंट का उपयोग या अकाउंट निलंबित किया जाना।
- गोपनीयता: व्यक्तिगत जानकारी का बिना अनुमति खुलासा, दुरुपयोग या व्यक्तिगत जानकारी में सुधार से संबंधित समस्या।
- टेलीफोन सेवाएँ: बिना अनुमति शुल्क लगाया जाना, अनुचित व्यवहार या खरीदे गए सेशन उपलब्ध न कराना।
- सोशल मीडिया: कंपनी के नाम से फर्जी पहचान बनाना, भ्रामक प्रचार सामग्री या विद्यार्थी की जानकारी का दुरुपयोग।
- ऑफलाइन शिक्षण: कक्षा की सुविधाएँ, सुरक्षा, फैकल्टी/शिक्षकों का व्यवहार तथा कार्यक्रम के संचालन से संबंधित शिकायतें।
- विद्यार्थी संरक्षण: उत्पीड़न, भेदभाव, बुलिंग, अनुचित संचार या अन्य गलत व्यवहार।
कंपनी की शैक्षणिक सेवाओं से सीधे जुड़े किसी अन्य मामले के संबंध में भी शिकायत दर्ज की जा सकती है।
3 निर्धारित शिकायत निवारण अधिकारी
Mockstests शिकायतें प्राप्त करने तथा उनके समाधान की प्रक्रिया का समन्वय करने के लिए एक जिम्मेदार अधिकारी नियुक्त करेगा।
इस अधिकारी की संपर्क जानकारी कंपनी की वेबसाइट पर स्पष्ट रूप से प्रदर्शित की जाएगी।
शिकायत निवारण अधिकारी (Grievance Redressal Officer)
कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि शिकायत दर्ज करने के लिए उपयोगकर्ता को कोई अतिरिक्त सेवा खरीदने या शिकायत के निपटारे के लिए अलग से कोई शुल्क देने की आवश्यकता न हो।
4 शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया
विद्यार्थी, माता-पिता या अधिकृत प्रतिनिधि कंपनी के आधिकारिक शिकायत ईमेल पते, वेबसाइट पर उपलब्ध शिकायत फॉर्म या अन्य निर्धारित संचार माध्यमों के जरिए शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
जहाँ संभव हो, शिकायत में विद्यार्थी का नाम, पंजीकृत संपर्क विवरण, कोर्स या टेस्ट सीरीज़ का नाम, जहाँ लागू हो वहाँ ऑर्डर या ट्रांजैक्शन संदर्भ संख्या, समस्या का पूरा विवरण तथा संबंधित सहायक दस्तावेज शामिल किए जाने चाहिए।
उपयोगकर्ताओं को शिकायत दर्ज करते समय पासवर्ड, OTP, कार्ड की पूरी जानकारी या अन्य अनावश्यक संवेदनशील जानकारी साझा नहीं करनी चाहिए।
यदि कोई गुमनाम शिकायत गंभीर सुरक्षा संबंधी चिंता या संभावित गलत व्यवहार से संबंधित है, तो परिस्थितियों के अनुसार जहाँ तक उचित रूप से संभव होगा, उसकी समीक्षा की जा सकती है।
5 शिकायत की प्राप्ति की पुष्टि और समाधान
Mockstests उपभोक्ता की शिकायत प्राप्त होने के 48 घंटे के भीतर उसकी प्राप्ति की पुष्टि करेगा और लागू कानून में इससे कम अवधि निर्धारित न होने की स्थिति में शिकायत को एक महीने के भीतर हल करने का प्रयास करेगा।
कंपनी शिकायत के लिए एक Complaint Reference Number या शिकायत की प्राप्ति की पुष्टि करने का कोई अन्य उपयुक्त माध्यम उपलब्ध कराएगी।
सभी शिकायतों की निष्पक्ष रूप से समीक्षा की जाएगी। जाँच के लिए उचित रूप से आवश्यक होने पर उपयोगकर्ता से अतिरिक्त जानकारी उपलब्ध कराने के लिए कहा जा सकता है।
यदि किसी शिकायत का समाधान लागू समय-सीमा के भीतर नहीं हो पाता है, तो कंपनी शिकायत की वर्तमान स्थिति, देरी का कारण तथा शिकायत को आगे उच्च स्तर पर ले जाने के उपलब्ध विकल्पों की जानकारी देगी। इससे शिकायतकर्ता को कानून के तहत उपलब्ध अधिकारों और उपायों पर कोई रोक नहीं लगेगी।
विशेष वैधानिक समय-सीमा: यदि Mockstests की कोई सेवा लागू Information Technology Rules के तहत “Intermediary” की श्रेणी में आती है, तो उस सेवा पर संबंधित शिकायत प्रक्रिया और उसमें निर्धारित कम समय-सीमा लागू होगी। सामान्य उपभोक्ता शिकायत प्रक्रिया इन कानूनी दायित्वों का स्थान नहीं लेगी।
6 रिफंड और भुगतान संबंधी शिकायतें
असफल भुगतान, एक ही राशि का दो बार कटना, बिना अनुमति शुल्क लिया जाना या रिफंड मिलने में देरी से संबंधित शिकायतों की जाँच उपलब्ध लेन-देन रिकॉर्ड तथा संबंधित भुगतान सेवा प्रदाता द्वारा उपलब्ध कराई गई जानकारी के आधार पर की जाएगी।
जहाँ रिफंड देना आवश्यक होगा, वहाँ लागू रिफंड शर्तों और वैधानिक आवश्यकताओं के अनुसार रिफंड की प्रक्रिया पूरी की जाएगी।
किसी विद्यार्थी को कानून के तहत उपलब्ध रिफंड का अधिकार केवल इस आधार पर नहीं रोका जाएगा कि खरीदी गई सेवा डिजिटल है या विद्यार्थी ने कंपनी के सामान्य Terms & Conditions को स्वीकार किया है।
7 नाबालिगों से संबंधित शिकायतें
बच्चों या नाबालिग विद्यार्थियों से संबंधित शिकायतों को उचित प्राथमिकता दी जाएगी, विशेष रूप से जहाँ शिकायत सुरक्षा, उत्पीड़न, गोपनीयता, भेदभाव या अनुचित संचार से संबंधित हो।
Mockstests माता-पिता या कानूनी अभिभावकों के लिए ऐसी उचित व्यवस्था उपलब्ध कराएगा जिसके माध्यम से वे नाबालिग विद्यार्थी की ओर से शिकायत या चिंता दर्ज कर सकें।
कंपनी संवेदनशील शिकायत संबंधी जानकारी तक पहुँच को सीमित रखेगी और आवश्यकता होने पर उचित सुरक्षात्मक कदम उठाएगी।
गंभीर मामलों में, जहाँ लागू कानून के तहत रिपोर्ट करना या अन्य कार्रवाई करना आवश्यक हो, मामला संबंधित सक्षम प्राधिकरण के पास भेजा जाएगा।
8 शिकायत को उच्च स्तर पर ले जाने की व्यवस्था
यदि कोई उपयोगकर्ता शिकायत के शुरुआती समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो वह Mockstests के किसी निर्धारित वरिष्ठ प्रतिनिधि से मामले की आंतरिक समीक्षा (Internal Review) कराने का अनुरोध कर सकता है।
कंपनी उपयोगकर्ता को उपलब्ध आंतरिक उच्च-स्तरीय शिकायत माध्यम की जानकारी देगी तथा शिकायत की निष्पक्ष रूप से पुनः समीक्षा करेगी।
आंतरिक समीक्षा प्रक्रिया उपयोगकर्ताओं को सक्षम उपभोक्ता प्राधिकरण, न्यायालय, डेटा संरक्षण प्राधिकरण या अन्य वैधानिक शिकायत निवारण व्यवस्था से संपर्क करने से नहीं रोकेगी।
9 बाहरी उपभोक्ता शिकायत निवारण व्यवस्था
उपभोक्ता लागू कानून के अनुसार National Consumer Helpline से सहायता प्राप्त कर सकते हैं या उचित Consumer Disputes Redressal Commission के समक्ष अपनी शिकायत प्रस्तुत कर सकते हैं।
National Consumer Helpline, Government of India
- वेबसाइट: consumerhelpline.gov.in
- Consumer Helpline: 1915
- उपभोक्ता विवाद दर्ज करने के लिए: e-Jagriti Portal
10 गोपनीयता और शिकायत करने पर प्रतिकूल कार्रवाई से सुरक्षा
Mockstests शिकायतों को उचित गोपनीयता के साथ संभालेगा। हालांकि, शिकायत की जाँच, समाधान या लागू कानून का पालन करने के लिए जहाँ आवश्यक होगा, संबंधित जानकारी का उचित खुलासा किया जा सकता है।
केवल वास्तविक और उचित शिकायत दर्ज करने के कारण किसी विद्यार्थी को ऐसी वैध शैक्षणिक सेवा से वंचित नहीं किया जाएगा, जिसका वह अन्यथा पात्र है।
कंपनी शिकायतों का उचित रिकॉर्ड बनाए रखेगी तथा शिकायतों से सामने आने वाले रुझानों और समस्याओं का उपयोग अपनी शैक्षणिक सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए करेगी।